Le parcours du combattant du consommateur

1-Tentative de contact avec le prestataire 

 Nous avons tenté de contacter Apple en nous rendant sur le site « apple.com », dans la rubrique « contacter Apple » or premier obstacle : il est très difficile de se repérer entre les différents services (annexe 1). 

Suite à cela, nous avons tenté de les contacter par mail  à « contactus.fr@euro.apple.com » ; cela n’a rien donné, pas de réponse au mail envoyé (annexe 2), à part un renvoi vers un numéro de l’assistance iCloud.

Après avoir appelé le service iCloud, nous avons été renvoyés vers la page dédiée à  iCloud sur le site d’Apple (le serpent se mord la queue).

Nous avons tenté de les appeler via leur service spécial « Contacter l’assistance Apple » qui permet d’être rappelé en 5 minutes suite à un processus en ligne qui s’achève par l’envoi d’une demande écrite décrivant le problème.

Cet appel a été à la fois instructif et infructueux : en effet, le conseiller que nous avons eu au téléphone nous a expliqué que le service iCloud et le service iOS étaient un « package de services », qui impliquait que tout utilisateur d’iOS devait accepter les conditions générales de licence iCloud ; cela même si le consommateur ne veut pas contracter une licence iCloud.

Après avoir manifesté notre absence de consentement au contrat forcé qui nous était présenté, le conseiller nous a opposé le fait que l’on pouvait désactiver notre compte iCloud après avoir terminé la mise à jour.

 Pour résumer : - le conseiller Apple a reconnu que les services iOS et iCloud étaient liés en tant que « package »,

- La mise à jour d’iOS 11 nécessitait l’acceptation de la licence iCloud.

2-Recours à la médiation 

Nous avons tenté de trouver le médiateur d’Apple afin de régler ce problème de manière extrajudiciaire.

Après de nombreuses recherches, nous avons trouvé qu’il fallait avoir recours au médiateur européen. Nous avons donc introduit une plainte sur le site ec.europa.eu. Après avoir dument rempli les informations, l’un de nous c’est désigné pour le faire en son nom, en utilisant l’adresse e-mail créée expressément pour cette action.

Cette plainte a été ensuite refusée par Apple. Ils ont répondu qu’ils allaient contacter directement le service client pour trouver une solution appropriée.

Suite à cela, le site de médiation propose de les contacter pour savoir la démarche à suivre. Nous avons donc tenté de les joindre au numéro indiqué mais le service était fermé. Ils nous proposent alors d’adresser notre de demande directement par mail.

Finalement, nous avons envoyé un mail en exposant à nouveau notre problème et nous attendons actuellement un retour.

3 - Recours auprès des autorités de contrôle

UFC Que Choisir : Nous avons envoyé un mail, et nous avons été redirigé vers leur journal. Notre interlocuteur a considéré que la réclamation est plus globale qu'une simple réclamation d'un consommateur contre un professionnel et que s'il envoyait un courrier en notre nom à Apple, ce dernier lui opposerait ses conditions générales. 

DGCCFR :Nous avons pris contact avec la DDPP (Direction Départementale de la Protection des Populations) de Paris par téléphone. Notre interlocuteur n’étant pas en capacité de nous aider, il nous a conseillé d’envoyer un e-mail pour que notre demande puisse être traitée par les personnes compétentes.

Nous avons donc envoyé notre requête à l’adresse suivante : ddpp@paris.gouv.fr.

Parallèlement, nous avons transmis notre requête via le formulaire en ligne : https://www.economie.gouv.fr/courrier/4189.

En attente de retour.  

4 - Recours à la sanction réputationnelle

Devant l’absence d’effet de nos autres recours, nous nous sommes tournés vers les réseaux sociaux, dans le but d’essayer de créer une réaction d’Apple en mettant en mouvement une « sanction réputationnelle ». 

Twitter : création d’un compte dédié « lanceurs d’alertes du net » pour dénoncer les pratiques d’Apple, en mentionnant dans les tweets Apple, les associations de consommateurs, la DGCCRF.

à Pas d’effet pour l’instant.

Facebook : création d’une page « lanceurs d’alertes du net » dans le même but.

à Pas d’effet pour l’instant.

Il est trop tôt pour mesurer l’impact de la sanction réputationnelle que nous avons essayé de mettre en mouvement, cependant il paraît nécessaire d’avoir une base de ‘followers’ conséquente pour que cette sanction puisse avoir un réel impact ; or le consommateur moyen :

- n’a pas toujours un compte Twitter ou une page Facebook ;

- si c’est le cas, il n’a pas forcément accès à une audience large, prompte à relayer l’information

À moins d’une circonstance exceptionnelle qui fasse que la publication/le tweet fasse un ‘buzz’ et soit relayé massivement, le consommateur reste isolé sans recours à son problème.

UFC Que Choisir  : envoi d'un courrier. Nous sommes dans l'attente d'une réponse 

5 - Voie judiciaire 

mise en demeure —> Dans l'attente d'une réponse.